Ненаходы — редкость, большинство из них решается оператором в индивидуальном порядке.


Иногда есть проблемы с заказами по вине третьих лиц (предоставлю доказательства в виде скриншота переписки), но в основном эта проблема только с теми клиентами, кому я доверяю на все 100%.

Специфика моего магазина такова, что у меня бывают в день до 10-15 крупных заказов, которые нужно оперативно обработать. При таком объеме обращений к магазину, магазин не может сразу уделить достаточное внимание каждой проблеме индивидуально. Я стараюсь закрывать все вопросы максимально быстро, однако бывают ситуации, когда по объективным причинам я не могу этого сделать. Например, нужно оперативно забрать крупный опт, в то же время моментальных позиций нет. В таких ситуациях я открываю диспут и жду ответа от магазина, не назначая куратора для решения этой проблемы.

Чаще всего возникают проблемы с фасовкой, которая идет вразрез с логикой и здравым смыслом. Упаковка клада, как правило, стандартная, которая не позволяет максимально защитить товар от внешних факторов. Стараюсь делать максимально безопасную фасовку, которая бы не противоречила законам физики.

Всегда стараюсь максимально подробно объяснять людям, почему тот или иной заказ не попадает под мои критерии выбора. Часто мне задают вопросы от клиентов, которые не всегда являются закономерностью и нужно дать на них ответ.

На каждую проблемную ситуацию у меня в магазине есть отдельная переписка с куратором. Если я вижу, что вопрос не решается, то я подробно объясняю причины и приглашаю модератора, чтобы он ознакомился с материалами диспута и принял решение.

Общая статистика магазина на момент моего закрытия показывает, что около 75-80% заказов — успешные, в то время, как остальные 25-30%  — это диспуты.

Общая статистика также показывает, что, если бы в магазине было больше кураторов, то это бы сказалось на качестве работы и, в целом, на уровне сервиса.

Обращаюсь ко всем: если у вас есть какие-либо предложения по улучшению моей работы, то я с удовольствием их выслушаю.

С уважением, Al Capone.

Написано вБез рубрики